产业和消息化部推出的《2021年前三季度通信业经济运转概况》显现，截止本年9月，我们国家三家根基电信公司的搬动手机使用者总数已达16.4亿户，比上年末净增4185万户。随着搬动通信营业的蓬勃进行，越来越多的事务实现了网上办、掌上办。只是，在享受便捷的同一时间，少许客户也碰到了买套餐被误导、换套餐费周折等烦心事。

有些“免流”套餐名不符实，存留欺诈嫌疑

近年来，搬动通信业迅速进行，网站流量成为使用者抉择通信套餐的要紧目标。因而，有的运营商公布“免流卡”等效劳，宣称使用者每月只要支付十几元，就可“免流量”运用多款电话程序。然则，有不少读者发觉，运用这种套餐后，每月流量费率不但无下调，甚而“见底更快了”。

记者考查发觉，本来，这种产物在宣传用语和资费细则上都存留“话术陷阱”。以一款“免流卡”为例：产物宣传海报上称，月租只需19元，套餐内100余款电话程序都可行“免流量”运用，套餐外流量则依照1元1G的准则收费。然则，再向下翻页面，敲击“资费详情”4个小字便会发觉，所谓“免流量”却非不消耗流量，还不是免收流量费率，却是指所涉及的100余款电话程序可行运用必定数量的“专属流量”，一朝流量消耗高于限值，就会依照套餐外流量收费。

不但如许，宣传海报上面另有另一行小字：“更多免流电话程序”，写明了详细“免流范畴”。本来，归入免流范畴的电话程序在版本上也有必定节制。在少许直播软件的条目下另有格外讲明：观察直播、播放视频发生的流量可行无偿，可是使用者上传视频及相片所发生的流量，则不在专属流量范畴内。

明明是有严刻节制的“专属流量”，却在广告中被称为“免流量”，这对少许使用者发生误导。一位读者在来信中说，6月初，他购置了一款“免流卡”，1个月后电话就欠费了，“联系客服后才晓得，本来咱所运用的流量不在定向范畴内，因而发生了高额费率。既然免流量有严刻的要求节制，宣传时就理当在明显位子提醒客户。”

“几年前，少许电信公司公布‘没有限流量套餐’，但套餐内的快速流量本来很局限，一朝用完就会大幅限速，非常作用运用体会。现在这类‘电话程序免流’套路，与此前的相差没有几，都有名不符实的难题，存留欺诈客户的嫌疑。”陕西西安市读者孟鹏辉说。

营销手机常常以“回报老消费者”等名义介绍消费者进级套餐，对新加费率等一语带过甚而无说起

有读者反应，平常生活中隔三岔五就会接过电信公司打来的各式营销手机。“有次咱正好午休，被手机叫醒，说是回馈老消费者，可行进级套餐，咱无同意。没几天，这种号码又屡次打来手机，有几次仍是在开会的时刻，使人不胜其扰。”河北读者冯龄说。

据理解，这种营销手机常常以“回报老消费者”“优惠运动”等名义介绍消费者进级套餐，客服着重推荐套餐进级后在通话时长、流量等方面的提高，对新加费率等一语带过甚而无说起。处理进程也非常便利，只需消费者口头同意、输入认证码等环节，很快就可以处理成功。

山东青岛市读者薛冰本年大学毕业，原来的校园套餐不行接着运用，发生了不少流量费。这时，电信公司客服来电，为她介绍了一款套餐，“流量多、有优惠”。“一最初咱拒绝了，对方不停推荐这种套餐的优点，还说是针对咱的流量消耗概况专门介绍的。咱被说得有些心动，也就同意了。客服经过手机很快帮咱处理了套餐进级。”薛冰说。事后，她上网查询了套餐详情，才发觉该套餐月收费将近160元。“况且，咱在网上发觉了好多更符合咱费率也更廉价的套餐。假如是在业务厅，咱会具体相比各个套餐的详情，一律不会抉择该款套餐。但在手机里，客服不过诱导客户购置它们主推的产物，客户基本无其它抉择。”薛冰说。

另外，另有少许营销手机以“无偿赠送”的名义诱导使用者花费。马男士曾接过一种客服手机，“事业人士说企业为了回馈老使用者，无偿赠送5个G的流量。咱想既然是赠送，便答应了。挂掉手机却收到短信，说申请加购流量包成功，需付费10元。使人哭笑不得。”

另有的营销手机则是介绍使用者无偿体会某项新营业，却其实不讲明体会过后会自动续订，等使用者发觉话费比往常高出一截时，才清楚本来“体会”曾经转为“订购”。

套餐更换进级简单但降档难，存留人为设计阻碍等景象

“客户对语言声音时长和流量的要求随时可能产生浮动。是以，理当确保客户能依据本身须要，灵活抉择和更换套餐。只是，实质上想换套餐无那末简单。”上海读者王君月说，“进级套餐时，只要要打一种手机就能办。可是要降档时却说为了庇护咱的权益，须要本人到业务厅处理。”

有些客户则碰到了“踢皮球”的概况：客服显示，处理套餐降级须要去业务厅，可到了业务厅，营业员又说本人无权限，须要打手机找客服。对此，一名业务厅事业人士说：“企业在各个位置的营业划定不同，套餐降档的处理方法存留差异。有些网点隶属代办点，和直营厅的权限不同，切实没有办法处理部分套餐。”

产业和消息化部《对于进一步规范电信资费营销举止的通告》准确划定，电信营业经营者应充分尊重使用者自助抉择权。在本公司统一当地网业务区或营业区内，电信营业经营者应确保具备同等买卖要求的同类使用者对资费方案具备同等的抉择权利。除双方协议还有约定外，不可以全部方式强迫或节制使用者抉择或更改任一在售的资费方案。

河南读者张杨柳以为，电信公司制订套餐的处理程序涉及客户切身利益，理当做到政策稳固、内容透明。“前一会儿，咱去业务厅处理套餐降档，事业人士一最初说不行办，沟通了很久全没用，最终咱显示，假如不让处理就携号转网，事业人士请示后也就给咱处理了。假如在更换套餐方面切实局限制，理当及时公布，准确在甚么位置、哪些情形下可行处理。而非是明明可行操作，却人为设计阻碍。”张杨柳说。

读者呼吁展开产业行风建造，尊重客户知情权抉择权

近年来，消息通信产业持续展开产业行风建造和纠风事业，取得了必定进展。据统算，本年前3个季度各级电信使用者申诉受理机构受理申诉量同比、环比均有下调。少许读者在来信中提议，要巩固效果、补好短板，进一步改良市场环境，维护好客户合法权益。

有用下降电信公司和使用者间的消息不对称，是好多客户的期盼。之前，产业和消息化部发表通告，对电信资费公示制度作出准确请求：电信营业经营者应进一步改善资费公示制度，做好资费“清单式”公示，在业务场地经过手册或电子显现屏等形式，以及在网络首页醒目位子设计资费专区，以“清单”形式公示全部面向公众市场出售的在售资费方案。

记者走访了多家电信公司业务厅，显眼位子都摆放了便于取阅的资费手册。事业人士还显示，资费概况若有变动，手册会及时革新。在电信公司官网，也可行查询各式在售套餐。

有读者以为，督促电信公司自觉尊重客户知情权、自助抉择权十分要紧。以前在福州市从事搬动通信营业的高男士说：“电信公司设计的套餐方案十分繁杂，客户不一定有兴趣和精力用心探讨相干准则，是以双方存留必定的消息差。本来，为客户介绍适合的电信套餐产物，本便是营业员的职责，要害在于能不行做到对客户负责。”高男士以为，对电信公司来讲，自律、他律都必不可少。

少许读者呼吁，相干部门在增强监督治理的同一时间，也要重视对客户的提示和指导。昨年，湖南省通信治理局曾就套餐降档受阻难题约谈过公司，请求其立即纠正，并提议了详细的整改请求。对此，长沙市读者李女子以为，相干部门应适时总结和推出大批典范案例，揭露常见套路，表现惩处结果，“这样可行警醒经营者，也可行提示客户”。

业内行家显示，当使用者在接纳电信效劳的进程中，假如与电信营业经营者产生争议，可使用《电信使用者申诉料理法子》相干划定维护本身权益，向电信营业经营者发展投诉。使用者对电信营业经营者的料理结果不称心或许电信营业经营者在接过投诉后15日内未答复的，可行向申诉受理机构提议申诉。被申诉人所在省份无设立申诉受理机构的，申诉人可行向产业和消息化部电信使用者申诉受理中心提议申诉。