来自：雪球App，作者： 主观的观

　　买过小米的股票，也用过好多小米的产物，容易来谈谈咱的观点和感触。

　　雷军男士以前发帖谈论过组建小米首尾的少许想法，这篇文章在雪球上就能见到，大概是要像同仁堂一样用真材实料、像海底捞一样提供优质效劳，像沃尔玛和Costco学习低毛利和高效能。

　　以咱对小米的观看和体会来看，小米真实做到的可能是低毛利和高效能，至于真材实料和优质效劳，受制于低毛利，根本上停留在口号的层次，咱们甚而可行把这三者称之为“不可能三角”。假如你还要说小米有创新的话，那俺们不如直接聊点别的。

　　咱先谈谈真材实料的难题，自然，咱了解雷总所讲的真材实料应当是指产物能够解决消费者痛点，况且品质好。

　　咱用过小米的产物有小米手环、小米电视、华米活动手表、智米空气加湿器、小米台式加热净水器、米家直流变频重复扇、小米路由器、小米笔记本、小米电动牙刷等。

　　以咱的运用经验和感触来看的话，在好多产物上小米第一大的奉献可能不过外貌设置和IOT，关于产物、资料、使用者痛点认知局限，甚而可能由于产业经历的缺乏，导致产物显露了好多新的难题。上述概况，差不多显露全部咱用过的小米产物中。

　　严刻的讲，即便在外貌设置上，好多产物你也会见到好多某些著名品牌的影子。

　　小米手环可能是小米最热销的产物之一。咱大概用了一年今后，显露两个难题：第一、屏显功效老化，最重要的体现是屏幕显现的消息变淡，甚而见不明白；第二、手环腕带在厂保期内屡次分裂。第二个难题也产生在咱的华米活动手表上，咱想这应当不行算得上真材实料吧？

　　假如非是为了压低本钱的考量，这可能也是零部件寿命周期治理的经历不足所形成的结果吧？

　　智米空气加湿器颜值很高，实现了上加水功效，况且经过当然蒸发的形式发展加湿，幸免了超声波加湿的含有白色粉末的水雾难题。可是，唯有水箱的显露缺水，加湿器就会发出一股股腥臭之气，让你似乎置身于夏日炎炎照射下的海鲜市场。

　　关于这种奇怪的难题，小米于今无给出全部合乎道理的解释，网上有人推测是蒸发叶片的材质导致的。

　　小米台式净水器也隶属外貌设置很没有问题产物。可是，这种产物的十分明白的讲明了产物经理的眼中基本无消费者。这种净水器提供了5升的大容量水箱，卖点是可行帮助消费者降低频繁换水，可是因此带来了一大堆难题。

　　第一、这种大容量水箱位于净水器的最终面，假如你靠墙放置的话，每一次加水将它拿下去的时刻就十分不方便。本来，最佳的放置位子时是像它们广告片中展现的一样，放到桌子最当中。

　　第二、水箱和机器的之中最重要的靠水箱装上水的重力实现物理接连，每一次取下去换水时，须要硬生生的将水箱拔起来，通常女性和老人基本没有办法达成这种操作。

　　第三、依然是材质难题，源于须要频繁的鼎力的将水箱拿下去，提重达5L的水，水箱的塑料提手在厂保期内就分裂了。

　　小米的售后不行单独换提手，必需和水箱一同换，可是水箱的损坏没再保修范畴内，须要使用者自费，一种塑料水箱，居然要收取149元。

　　除此之外，接水处的设置，也是十足没有视使用者要求的典型。

　　出水口下面配了一种接水盘，放置在台面子上靠磁力与主机接连，可是高度不可调，这就意指着，不论是高高的保温杯，仍是小茶杯，都要要放置在这种高度接水，用杯身低的杯子接水时，由于净水器出水其实不稳固，就会显露水花四溅的概况。假如你是半杯茶，想要加点水，四周半径20cm处，都会溅上茶渍。

　　米家直流变频重复扇具备重要的设置缺陷，十足是一种不成功的产物。在上架出售以后，在淘宝和京东的评价里，大伙纷纷投诉电扇在左右摆头时，发出吱吱的异响，修理以后也未能解决。接下来，该款电扇很快就下架了。

　　小米一直在追求IOT接连的设施数，甚而连做一种牙刷全能联网，是以家里可行联网的设施好多。

　　咱本来用的TP-Link的路由器一直寻常，后来换了小米的路由器，详细型号不记得了，形状是一种黑色的圆柱体，接下来就有设施不停地掉线，此起彼伏，不胜其扰。

　　咱找运营商的人来排查难题，那个工程师一见到小米的那个路由器，就干脆说是路由器的难题，接下来给咱换了一种没有线光猫，让咱将一部分设施接连到没有线光猫，一部分接连到小米路由器，从此难题解决。这种由于咱不太懂，详细是怎样回事，可是结果不会骗人。

　　至于小米的电动牙刷，差不多全部的型号都隶属年抛型，咱用过的两个，通过了厂保期都显露没有办法充电的概况。

　　咱家此刻独一无出难题的是小米电视和笔记本，只是电视的遥控器电池仓的盖，自从买来便是松松垮垮的，随时都会掉。

　　这大概便是咱运用小米及其供给链产物的真正体会。不论如何，都和雷总起初设想的“真材实料”相去甚远，产物设置上可能有特点，可是品质真是不敢恭维，起码运用体会其实不好。

　　有些小米的投资者说，小米便是华夏的Costco，可行让客户没再纠结和相比，想买甚么电器干脆先去看小米有无有，可行干脆放心买。咱的运用经验叮嘱咱却非如许，低本钱多数时刻带来的皆是低品质和差的使用者体会，小米也其实不例外。

　　然后，再以咱的体会谈谈小米的效劳。

　　客观的说，小米的效劳品质很不固定，有些时刻让你感觉还可行，有些时刻让你感觉差到极点。

　　是以，假如雷总说小米的效劳像海底捞，咱预计海底捞的张勇真的要找块豆腐撞死，由于海底捞在餐饮效劳上实现了高品质大量量的稳固复制，这此中多数是单纯靠人实现的。而小米的效劳品质是十足可行靠过程实现批量复制的，可是体现却极不固定。

　　就小米日前的效劳品质而言，咱以为小米售后效劳的负责人应当引咎辞职。

　　自然依据前面的剖析来看，预计小米售后效劳的负责人也会叫屈，由于它们承受了好多低本钱所带来的产物品质的负担。而这类负担在品控严刻的企业里，是不会显露的。

　　在售后效劳上要实现低本钱，呼叫中心大几率是要外包的。小米客服职场拨出手机是北京的号码，期望非是外包给teleperformance的北京职场，这家全世界范围第一大呼叫外包企业所以价高质次而出名的。

　　衡量呼叫中心的KPI有好多，此中有个要害的目标是平均等候时间。

　　这种目标指的是消费者拨通手机到CSR接听前的等候时间，小米的呼叫中心在这些上的体会其实不好，最重要的是等候时间过长。依据咱的体会，从映入正确的通话队列，到手机被接通，平均要等候40秒左右，这极端考验使用者的耐心，而没有问题消费者体会准则大概是80%的手机在20秒内被接听。

　　平均等候时间最重要的取决于手机呼入量和CSR的人口。起首，产物品质差，报修手机就多；其次，CSR越多，企业本钱就越高；报修手机又多又要下降本钱，就只能牺牲消费者体会，这是最根本的商业逻辑。

　　其次，小米呼叫中心的客服品质十分的差，起码就咱局限的体会来说，还无碰到过比它更差的。注意：这边说的“差”，其实不是指人品和学历等要素，却是指职业技巧。

　　CSR的不业余常识掌握水平很矮。

　　例如，连所负责品类的产物的效劳时效和效劳承诺这类最根本的难题都不晓得，须要暂时去查。这最重要的是人士流动快和培训不足导致的，自然这两点都和本钱操控密切相干。

　　CSR的效劳意识也很差。

　　当你询问几个难题，或许询问的难题稍微有点苛刻时，立刻能够感触到CSR的语气中体现出不耐烦的情绪，有的是干脆不耐烦反驳，有的是客气中压抑着不耐烦。它们大概是真的不晓得那句著名的“微笑是可行经过手机被感知到的”的客服名言。假如你们感兴趣，咱可行把历次与小米客服通话的录音贴出去。

　　这种难题的要害在于治理，培训不够，质检不够，治理不到位，效劳意识就不会有提升。

　　最终，小米呼叫中心的里面治理和过程治理也很混乱。

　　对于这一丝，讲一种咱在小米客服遭遇的奇葩经验，你就可以够体验到。

　　有一次咱报修后，CSR显示要查询后给咱回复手机。

　　从CSR的表述来看，要么小米无售后治理体系，要么CSR无权限映入小米的售后治理体系，他竟然要经过和网点手机联系，才能搞明白修理进度。

　　可是，他给咱回拨的手机竟然被标识为骚扰手机，干脆被电话拦截了。况且这种手机号码只具备外呼功效，是以咱经过400手机拨入找这种CSR，可是新的接听手机的CSR称没有办法转递至刚才的CSR。

　　滑稽的局势是，那个查询过消息的CSR联系不上咱，而咱也没有办法寻到他。新的CSR也须要查询后才能给咱回复，可是他查询后，经过那个外呼号码也联系不上咱。

　　因而，这件事就陷入了一种莫名的死重复。

　　后来，咱拨入手机后，叮嘱一种CSR，它们的手机被标识为骚扰手机，提议它们再申请新的号码，以便能够及时和消费者联系。这位CSR竟然回复咱说，是运营商将手机标识为骚扰手机的，提议咱去和运营商沟通。

　　亲爱的小米企业，今后这类奇葩脑回路的CSR，俺们就不需要用了，好吗？

　　此外，咱再提一种小提议，是否将平凡话准则作为招聘CSR的首要要求。也期望你们见到这种提议后，不会讲让咱无偿给你做平凡话的培训。

　　小米所以互联网思维见长的，那末经过网站提交售后效劳要求会不会好一丝呢？

　　结果不过更令人没有期望。就咱的体会而言，咱以为，小米的网站售后效劳过程是一种悬浮于空中的花架子，况且和手机中心的效劳选择其实不同步。

　　经过小米售后效劳的小程序，提交售后效劳要求时，它会依据你要修理的品类和地址，给出距离你相比近的受权修理网点，况且也可行显现出这点受权修理网点最近一段时间的预约概况。

　　所谓的效劳选择不同步便是这种时刻显露的。

　　经过网站售后效劳的小程序，填写材料后，他提供的效劳选择是独一的，便是“使用者亲自去受权修理网点”的；而经过手机呼叫中心，他的效劳选择竟然有3个：使用者亲自去受权修理网点，或许快递至聚集料理中心，或许客服帮助你叫到付的快递效劳。

　　经过网站提交售后效劳要求后，小米然后的操作更令人大开眼界。

　　起首，小米会给你发送一条短信，包括预约的网点和时间，以及效劳承诺等，让你感觉很高大上。

　　可是，当你依照预约时间到达受权修理网点，并未人接待，有的修理人士在接待使用者，有的修理人士在打王者荣耀，但便是无人搭理你，仍是须要排队等着。

　　况且依照寻常人的了解，你经过网站提供了故障描画，体系提供了可供抉择的修理地点，这就意指着这种修理网点是具有这种产物的现场修理能力的。这类想法是鉴于对小米互联网思维的相信，在线的故障初步诊断，实时的零配件储存治理，智能配合具备修理能力的最近网点。

　　可是，受权修理网点工程师会叮嘱你，受权修理网点并未配件，要么等网点订配件，要么返厂修理。

　　两者的区分是，假如等网点订配件的话，修好后你还要本人到网点去取；抉择返厂修理的话，修理完会寄回给你。

　　假如你抉择了返厂修理，就意指着受权修理网点会抉择良辰吉日将你的电器快递至聚集料理中心。至于良辰吉日是哪天，小米的售后效劳过程中并未准确时间请求，预计全看受权修理网点的心情。

　　经过这种过程，你会发觉小米售后效劳过程的设置者显著非是通常人，他的过程设置所以折磨消费者为乐。

　　使用者要么忍受低品质的手机消费者效劳，这样能够得到周全的效劳选择；要么经过网站得到快速便捷的售后效劳，可是你要在预约时间亲自到达受权修理中心，将电器交给它们，接下来由它们凭心情抉择时间寄出。

　　小米企业，咱想真诚的叮嘱你们，咱会上网，也具备亲自寄快递的能力，请把咱当做一种寻常的人类对待，好吗？

　　最近，小米电视也爆出了奇葩的屏幕脱落难题，业界剖析这大概便是高品质、低本钱、好效劳之“不可能三角”顾此失彼的结果。

　　从小米企业一贯的体现来看，这家企业怀着“既想”、“又想”、“还想”的典范心态，总有着一副“欲求不满”的面孔。

　　不论是雷总想要创办同仁堂、海底捞、沃尔玛和Csotco的概括体；仍是在到市场前提议“硬件概括毛利不超越5%”的承诺以获取互联网企业的估值的举止；抑或者到市场此前借林斌之口奖励雷总100亿股权的举止……

　　根本上，它们皆是这类心态的聚集表现，可是，有些违背了根本的商业逻辑的想法，终归的结果只能是顾此而失彼。