银保监消保发〔2022〕8号

　　各银保监局、保障企业：

　　2022年第一季度，华夏银保监会及其派出机构接收并转送涉及保障企业的保障花费投诉【映入黑猫投诉】2.65万件，人保财险和安全人寿区别位列财产保障企业和人身保障企业第一，车辆辆保障和平凡人寿保障区别是财产保障企业和人身保障企业投诉最多的险种，赔偿纠纷、出售纠纷和退保纠纷是客户反应聚集的难题。

　　现将2022年第一季度保障花费投诉概况通报如是：

　　一、全体概况

　　2022年第一季度，华夏银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保障企业的保障花费投诉26545件。此中涉及财产保障企业9373件，占投诉总量的35.31%；人身保障企业17172件，占投诉总量的64.69%。

　　（一）人保财险投诉量位列财产保障企业第一。财产保障企业投诉量居前10位的为：人保财险2634件，安全财险824件，太平洋财险640件，中华财险510件，国寿财险487件，阳光财险463件，众安在线财险399件，大地财险329件，太平财险277件，泰康在线财险249件。

　　图一 投诉量前10位的财产保障企业（单位：件）

　　（二）安全人寿投诉量位列人身保障企业第一。人身保障企业投诉量居前10位的为：安全人寿3267件，华夏人寿1975件，泰康人寿1704件，太平洋人寿1544件，新华人寿1487件，太平人寿1047件，富德寿命人寿829件，国民人寿703件，阳光人寿550件，国民健康408件。

　　图二 投诉量前10位的人身保障企业（单位：件）

　　二、投诉与营业量对照概况

　　（一）财产保障企业。

　　1．阳光信保、众惠相互保障的亿元保费投诉量位列财产保障企业前两位。2022年第一季度，财产保障企业亿元保费投诉量中位数为4.11件/亿元。此中，亿元保费投诉量居前10位的为：阳光信保112.94件/亿元；众惠相互保障23.90件/亿元；阳光农险14.74件/亿元；泰康在线财险14.71件/亿元；史带财险12.99件/亿元；安达保障12.97件/亿元；渤海财险11.97件/亿元；鑫安车险10.46件/亿元；国泰财险9.85件/亿元；长安责任保障9.09件/亿元。

　　图三 亿元保费投诉量前10位的财产保障企业（单位：件/亿元）

　　2．阳光信保、太平洋安信农险、久隆财险的万张保单投诉量位列财产保障企业前三位。2022年第一季度，财产保障企业万张保单投诉量中位数为0.43件/万张。此中，万张保单投诉量居前10位的为：阳光信保8.54件/万张；太平洋安信农险6.04件/万张；久隆财险5.70件/万张；阳光农险4.38件/万张；日本财险2.29件/万张；安华农险2.28件/万张；中原农险1.61件/万张；史带财险1.24件/万张；渤海财险1.17件/万张；长江财险1.08件/万张。

　　图四 万张保单投诉量前10位的财产保障企业（单位：件/万张）

　　（二）人身保障企业。

　　1．复星结合健康、中美联泰人寿的亿元保费投诉量位列人身保障企业前两位。2022年第一季度，人身保障企业亿元保费投诉量中位数为1.20件/亿元。此中，亿元保费投诉量居前10位的为：复星结合健康10.67件/亿元；中美联泰人寿6.15件/亿元；德华安顾人寿4.20件/亿元；华泰人寿4.11件/亿元；弘康人寿4.10件/亿元；合众人寿3.78件/亿元；北大方正人寿3.48件/亿元；泰康人寿2.93件/亿元；君龙人寿2.79件/亿元；三峡人寿2.67件/亿元。

　　图五 亿元保费投诉量前10位的人身保障企业（单位：件/亿元）

　　2．信美相互人寿、君龙人寿、三峡人寿的万张保单投诉量位列人身保障企业前三位。2022年第一季度，人身保障企业万张保单投诉量中位数为0.23件/万张。此中，万张保单投诉量居前10位的为：信美相互人寿0.86件/万张；君龙人寿0.77件/万张；三峡人寿0.67件/万张；爱心人寿0.66件/万张；长生人寿0.64件/万张；东吴人寿0.60件/万张；恒安准则人寿0.57件/万张；中韩人寿0.57件/万张；陆家嘴国泰人寿0.55件/万张；富德寿命人寿0.55件/万张。

　　图六 万张保单投诉量前10位的人身保障企业（单位：件/万张）

　　3．爱心人寿、君龙人寿、三峡人寿的万人次投诉量位列人身保障企业前三位。2022年第一季度，人身保障企业万人次投诉量中位数为0.08件/万人次。此中，万人次投诉量居前10位的为：爱心人寿0.57件/万人次；君龙人寿0.45件/万人次；三峡人寿0.37件/万人次；合众人寿0.34件/万人次；信泰人寿0.34件/万人次；中韩人寿0.32件/万人次；富德寿命人寿0.31件/万人次；招商信诺人寿0.31件/万人次；华泰人寿0.28件/万人次；北大方正人寿0.23件/万人次。

　　图七 万人次投诉量前10位的人身保障企业（单位：件/万人次）

　　三、投诉财产保障企业的最重要的事项

　　（一）投诉涉及的最重要的事由。在涉及财产保障企业投诉中，赔偿纠纷6958件，占财产保障企业投诉总量的74.23%；出售纠纷830件，占比8.86%。

　　1．人保财险的赔偿纠纷投诉量位列财产保障企业第一。财产保障企业赔偿纠纷投诉量居前10位的为：人保财险1920件，太平洋财险482件，安全财险450件，中华财险436件，国寿财险408件，阳光财险287件，众安在线财险269件，太平财险239件，大地财险183件，泰康在线财险157件。

　　图八 赔偿纠纷投诉量前10位的财产保障企业（单位：件）

　　2．人保财险、安全财险的出售纠纷投诉量位列财产保障企业前两位。财产保障企业出售纠纷投诉量居前10位的为：人保财险227件，安全财险205件，阳光财险82件，大地财险65件，众安在线财险50件，太平洋财险49件，泰康在线财险34件，国寿财险13件，华泰财险12件，安心财险11件。

　　图九 出售纠纷投诉量前10位的财产保障企业（单位：件）

　　（二）投诉涉及的最重要的险种。在涉及财产保障企业投诉中，车辆辆保障纠纷5729件，占财产保障企业投诉总量的61.12%；确保保障纠纷816件，占比8.71%。

　　1．人保财险的车辆辆保障纠纷投诉量位列财产保障企业第一。财产保障企业车辆辆保障纠纷投诉量居前10位的为：人保财险1978件，安全财险443件，太平洋财险385件，国寿财险362件，中华财险324件，阳光财险275件，大地财险167件，华安财险138件，太平财险138件，国任财险118件。

　　图十 车辆辆保障纠纷投诉量前10位的财产保障企业（单位：件）

　　2．安全财险、人保财险的确保保障纠纷投诉量位列财产保障企业前两位。财产保障企业确保保障纠纷投诉量居前10位的为：安全财险228件，人保财险187件，阳光财险116件，大地财险105件，太平洋财险69件，众安在线财险39件，中华财险14件，安心财险10件，华安财险9件，太平财险8件。

　　图十一 确保保障纠纷投诉量前10位的财产保障企业（单位：件）

　　四、投诉人身保障企业的最重要的事项

　　（一）投诉涉及的最重要的事由。在涉及人身保障企业投诉中，出售纠纷8244件，占人身保障企业投诉总量的48.01%；退保纠纷4729件，占比27.54%。

　　1．安全人寿的出售纠纷投诉量位列人身保障企业第一。人身保障企业出售纠纷投诉量居前10位的为：安全人寿1931件，华夏人寿905件，太平洋人寿848件，泰康人寿786件，新华人寿726件，太平人寿477件，富德寿命人寿391件，国民人寿303件，阳光人寿254件，中美联泰人寿170件。

　　图十二 出售纠纷投诉量前10位的人身保障企业（单位：件）

　　2．安全人寿的退保纠纷投诉量位列人身保障企业第一。人身保障企业退保纠纷投诉量居前10位的为：安全人寿976件，华夏人寿508件，泰康人寿496件，太平洋人寿437件，新华人寿391件，富德寿命人寿294件，太平人寿271件，阳光人寿225件，国民人寿161件，合众人寿84件。

　　图十三 退保纠纷投诉量前10位的人身保障企业（单位：件）

　　（二）投诉涉及的最重要的险种。在涉及人身保障企业投诉中，平凡人寿保障纠纷7301件，占人身保障企业投诉总量的42.52%；疾病保障纠纷3928件，占比22.87%。

　　1．安全人寿的平凡人寿保障纠纷投诉量位列人身保障企业第一。人身保障企业平凡人寿保障纠纷投诉量居前10位的为：安全人寿1882件，华夏人寿880件，太平洋人寿688件，泰康人寿659件，新华人寿493件，太平人寿391件，富德寿命人寿294件，阳光人寿257件，国民人寿248件，中美联泰人寿159件。

　　图十四 平凡人寿保障纠纷投诉量前10位的人身保障企业（单位：件）

　　2．安全人寿、新华人寿的疾病保障纠纷投诉量位列人身保障企业前两位。人身保障企业疾病保障纠纷投诉量居前10位的为：安全人寿610件，新华人寿502件，华夏人寿322件，泰康人寿315件，太平洋人寿291件，国民人寿281件，太平人寿262件，富德寿命人寿231件，百年人寿112件，阳光人寿103件。

　　图十五 疾病保障纠纷投诉量前10位的人身保障企业（单位：件）

　　请各保障机构将投诉概况经过董事会消保委员会向董事会汇报。

　　华夏银保监会客户权益庇护局

　　2022年7月22日

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责任编辑：王婉莹